Excesso de segurança pode fazer varejistas perderem até 10% das vendas legítimas
Relatório da Adyen mostra que sistemas antifraude excessivamente rígidos podem bloquear consumidores reais, reduzir conversão e elevar custos operacionais.
Por Ale Santana
Em resumo
O combate às fraudes no e-commerce pode prejudicar as vendas quando sistemas de segurança bloqueiam consumidores legítimos. Relatório da Adyen aponta que falsos positivos podem representar perda de até 10% das vendas reais, fazendo varejistas buscarem modelos de risco mais inteligentes, contextuais e apoiados por inteligência artificial.
Excesso de segurança no e-commerce pode reduzir vendas legítimas
Proteger uma operação contra fraude é essencial, mas bloquear demais também custa dinheiro.
O Relatório de Fraude 2026, da Adyen, aponta que mecanismos tradicionais de prevenção podem fazer empresas perderem até 10% das vendas legítimas devido aos chamados falsos positivos.
O problema acontece quando uma transação realizada por um consumidor real é interpretada pelo sistema como suspeita e recusada.
O que são falsos positivos em sistemas antifraude?
Um falso positivo ocorre quando uma compra legítima é bloqueada por mecanismos de segurança.
Sinais como novo dispositivo, localização incomum ou divergência cadastral já foram amplamente utilizados para identificar possíveis fraudes.
O problema é que o comportamento dos fraudadores evoluiu.
Hoje, contas verificadas, dispositivos reconhecidos e dados aparentemente confiáveis também podem ser utilizados em operações fraudulentas.
Regras rígidas podem prejudicar bons clientes
Quando empresas respondem aumentando indiscriminadamente as barreiras de segurança, consumidores legítimos também podem ser afetados.
Metade dos executivos consultados no estudo afirmou ter percebido aumento na quantidade de consumidores reais recusados durante processos de compra.
Além disso, 58% das empresas registraram aumento nos gastos com revisão manual de transações.
Menos fraude nem sempre significa melhor resultado
Uma taxa baixa de fraude pode parecer positiva, mas não conta toda a história.
Se uma empresa reduz perdas fraudulentas enquanto bloqueia grandes volumes de compras legítimas, o resultado financeiro pode continuar negativo.
Quais indicadores devem ser analisados?
As operações precisam observar simultaneamente:
- taxa de aprovação;
- chargebacks;
- abandono de compra;
- reclamações após recusas;
- perdas de receita;
- custo de revisão manual.
No Magalu, por exemplo, diferentes indicadores são combinados para equilibrar segurança e experiência de compra.
Fraude de primeira parte aumenta complexidade
Outro desafio é a chamada fraude de primeira parte, também conhecida como autofraude ou fraude amiga.
Ela ocorre quando uma compra aparentemente legítima é posteriormente contestada pelo próprio consumidor ou por alguém próximo ao titular.
Esse tipo de comportamento já afeta 44,3% das empresas pesquisadas.
Por que analisar apenas o checkout não é suficiente?
No momento da compra, cartão, dispositivo e informações cadastrais podem parecer completamente normais.
Por isso, empresas começam a analisar também:
- histórico de compras;
- devoluções;
- cancelamentos;
- estornos;
- reembolsos;
- comportamento pós-compra.
Logística reversa entra no combate à fraude
Processos de devolução também precisam ser observados.
Padrões de pedidos, devoluções e solicitações de reembolso podem ajudar a identificar comportamentos abusivos que não aparecem durante o pagamento.
Inteligência artificial muda prevenção de fraudes
A inteligência artificial passou a ser utilizada tanto pelos varejistas quanto pelos fraudadores.
Empresas usam machine learning para analisar grandes volumes de dados e identificar padrões complexos de risco.
Ao mesmo tempo, fraudadores podem utilizar IA para simular comportamentos cada vez mais semelhantes aos de consumidores legítimos.
Supervisão humana continua importante
Mesmo com decisões automatizadas, a análise humana continua relevante em casos atípicos, ajustes de modelos e revisão de resultados inesperados.
O objetivo não é simplesmente criar mais barreiras, mas aplicar a segurança adequada ao risco de cada transação.
Comércio agêntico criará novos desafios
A chegada de agentes de IA capazes de comprar em nome dos consumidores adiciona outra camada ao problema.
O varejista precisará entender não apenas se existe uma pessoa ou máquina realizando a compra, mas se aquele agente está autorizado a agir em nome do cliente.
A prevenção de fraudes tende, portanto, a se tornar cada vez mais baseada em identidade, contexto e intenção.
