99Food e IA: Fotos de restaurantes alteradas sem autorização

A 99Food está passando por um período de revisão em seus critérios de moderação de cardápios após receber relatos de restaurantes sobre a substituição de fotografias reais por imagens criadas ou modificadas com inteligência artificial (IA). Segundo o portal Olhar Digital, os estabelecimentos afirmam que essas alterações ocorrem sem a devida autorização prévia e, em muitos casos, sem a identificação clara para o consumidor, o que gera conflitos entre o produto anunciado e o item efetivamente entregue.

O problema relatado pelos comerciantes

Os donos de restaurantes e lanchonetes que utilizam a plataforma relatam que o processo não é pontual. Mesmo quando as versões originais das fotos são recuperadas, a plataforma tende a reverter as imagens para versões artificiais subsequentemente. Isso obriga os comerciantes a monitorar e revisar seus cardápios repetidamente, gerando um custo operacional e de atenção que muitos não esperavam.

As reclamações, que aparecem em redes sociais e no site Reclame Aqui pelo menos desde abril de 2026, apontam que as imagens geradas por IA nem sempre representam fielmente os alimentos. Para o consumidor, a expectativa criada pela foto difere da realidade do prato recebido, o que leva a insatisfação e, em casos mais graves, a pedidos de estorno ou reembolso direto ao estabelecimento.

O que diz o contrato da plataforma

De acordo com o documento citado pelo Olhar Digital, o contrato da 99Food com os restaurantes prevê a possibilidade de a plataforma aprimorar, editar ou substituir fotografias dos produtos, inclusive utilizando IA. A justificativa institucional é melhorar a qualidade técnica das imagens e garantir que elas representem os ingredientes utilizados.

No entanto, o contrato estabelece condições específicas para esse procedimento:

• A plataforma deve notificar eletronicamente o estabelecimento quando realizar substituições;
• As imagens geradas ou aprimoradas por IA devem ser identificadas de maneira clara e visível ao consumidor;
• Os restaurantes têm o direito de remover ou substituir essas fotografias a qualquer momento;
• Os estabelecimentos mantêm a responsabilidade de garantir que os produtos entregues correspondam às descrições e imagens exibidas no aplicativo.

Na prática, essa última cláusula cria um dilema para os comerciantes. Mesmo quando a alteração é feita pela própria plataforma, é o restaurante que precisa lidar com as consequências de divergências entre a expectativa do cliente e o alimento recebido, arcando com possíveis prejuízos financeiros e de reputação.

Um caso concreto em Santo André (SP)

Um dos casos mais detalhados envolve uma chocolateria localizada em Santo André, no interior de São Paulo. Segundo o designer Kevin Oliveira, cuja cunhada e noiva administram o estabelecimento, o problema persiste desde o início do ano. Ele afirma que a loja entrou em contato com a empresa em julho para reclamar das alterações, mas a situação não foi resolvida.

“Mandamos mensagem para eles em julho sobre isso e até hoje não resolveram. Sempre que a gente cadastra uma foto, eles sobem uma imagem semelhante feita por IA”, relatou Oliveira. Ele destaca que a mudança prejudica a relação com os consumidores, já que os clientes podem receber um produto diferente daquele apresentado no aplicativo. “Dá muito problema porque, quando alguém faz um pedido, a imagem já foi alterada sem a gente saber. Se o cliente quiser pedir estorno, a gente tem que dar, além de manchar a imagem da loja”, acrescentou.

Impacto na relação com o consumidor

O uso de IA em aplicativos de delivery tem como objetivo principal padronizar e melhorar a estética dos cardápios. No entanto, a falta de controle total por parte do comerciante pode distorcer a percepção do cliente. Quando a imagem de IA exibe um prato mais volumoso, com cores mais vibrantes ou ingredientes que não estão presentes na receita real, a decepção do consumidor é imediata.

Essa discrepância não apenas afeta a experiência do usuário, mas também a confiança na marca do restaurante. Em um mercado altamente competitivo, onde a imagem digital é o principal ponto de contato antes do pedido, manter a fidelidade visual é essencial para reduzir cancelamentos e avaliações negativas.

A posição da 99Food

O veículo Olhar Digital entrou em contato com a 99Food para obter um posicionamento oficial sobre as reclamações e sobre a revisão dos critérios de moderação. Até o momento da publicação desta matéria, a empresa não havia se manifestado publicamente sobre os casos específicos relatados pelos comerciantes.

Enquanto a plataforma ajusta suas políticas, o desafio permanece: equilibrar o uso de ferramentas de IA para aprimorar a apresentação dos cardápios com a necessidade de fidelidade das imagens e o controle dos comerciantes sobre a apresentação de seus próprios produtos. A tensão entre a automação e o controle humano é um dos grandes desafios éticos e operacionais do setor de tecnologia e food service.

Perguntas frequentes

A 99Food pode alterar fotos sem avisar?

O contrato prevê que a plataforma deve notificar eletronicamente o estabelecimento quando realizar substituições. No entanto, comerciantes relatam que, na prática, nem sempre recebem esses avisos ou que as alterações voltam a acontecer após a correção.

O restaurante é responsável por divergências causadas por IA?

Sim. O contrato atribui aos estabelecimentos a responsabilidade de garantir que os produtos entregues correspondam às imagens exibidas. Isso significa que, se a IA alterar a foto e o cliente reclamar, o restaurante pode ser obrigado a fornecer reembolso.

Como os restaurantes podem evitar a substituição por IA?

Os estabelecimentos têm o direito de remover ou substituir fotografias a qualquer momento. A recomendação é monitorar o cardápio regularmente e entrar em contato suporte da plataforma sempre que identificar imagens não autorizadas.