Salesforce lança Koa, modelo de IA para CRM criado com NVIDIA Nemotron e 27 anos de inteligência empresarial
Novo modelo de raciocínio foi desenvolvido para o Agentforce e promete executar fluxos complexos de vendas, atendimento e operações com menos erros, maior controle de dados e especialização em processos empresariais.
Por Zainner Camilo
Em resumo
A Salesforce apresentou o Koa, seu primeiro modelo de raciocínio criado especificamente para CRM e construído sobre o NVIDIA Nemotron. Treinado com cenários sintéticos inspirados em 27 anos de experiência empresarial, o modelo executa tarefas complexas no Agentforce, apresenta três vezes menos erros em benchmark próprio e não utilizou dados de clientes no treinamento.
Salesforce lança Koa, primeiro modelo de raciocínio criado especificamente para CRM
A Salesforce apresentou o Koa, seu primeiro modelo de inteligência artificial especializado em raciocínio para CRM, desenvolvido em colaboração com a NVIDIA e construído a partir da família de modelos abertos NVIDIA Nemotron.
O modelo foi criado para funcionar dentro do Agentforce e ajudar agentes de IA a executar processos empresariais complexos que exigem várias etapas, uso de ferramentas, interpretação de regras e tomada de decisões.
Diferentemente de modelos generalistas, o Koa foi especializado em tarefas características de vendas, atendimento ao cliente e operações corporativas, utilizando conhecimento acumulado pela Salesforce ao longo de quase três décadas no mercado de CRM.
O que é o Salesforce Koa?
O Koa é um modelo de raciocínio especializado em CRM.
Ele foi projetado para permitir que agentes de inteligência artificial compreendam não apenas uma pergunta ou comando, mas também a sequência de ações necessária para concluir determinada tarefa empresarial.
Isso inclui atividades como:
- gerar e qualificar leads;
- atualizar oportunidades;
- encaminhar casos de atendimento;
- agendar follow-ups;
- analisar processos;
- utilizar ferramentas empresariais;
- seguir políticas operacionais;
- executar fluxos com múltiplas etapas.
A proposta é transformar a inteligência artificial de uma ferramenta que apenas responde perguntas em um sistema capaz de raciocinar e agir dentro dos processos de uma empresa.
Como o Koa foi criado?
A Salesforce utilizou como base o NVIDIA Nemotron 3 Super, modelo aberto desenvolvido pela NVIDIA.
A partir dele, a empresa realizou um processo de pós-treinamento para especializar a IA em atividades relacionadas ao CRM.
Modelo usa quase três décadas de conhecimento em CRM
Segundo a Salesforce, o treinamento foi estruturado com base em 27 anos de experiência acumulada em implementações de CRM.
Esse conhecimento foi transformado em cenários sintéticos que reproduzem situações enfrentadas por empresas no dia a dia.
O objetivo foi ensinar o modelo a compreender como negócios funcionam na prática.
Dados de clientes foram usados para treinar o Koa?
Não.
A Salesforce afirma que nenhum dado de cliente foi utilizado no treinamento do Koa.
O conjunto de treinamento foi construído exclusivamente a partir de cenários sintéticos desenvolvidos para reproduzir situações empresariais.
Cenários simulam processos reais de empresas
Os exemplos utilizados no treinamento foram criados para representar elementos como:
- personas;
- objetivos comerciais;
- regras internas;
- ferramentas disponíveis;
- sequência de ações;
- decisões necessárias;
- políticas operacionais.
Essa abordagem busca ensinar o modelo a compreender processos sem utilizar informações reais de clientes.
Koa foi treinado em mais de 14 setores
Os cenários utilizados pela Salesforce representam fluxos empresariais de mais de 14 indústrias.
Entre elas estão:
- serviços financeiros;
- saúde;
- manufatura;
- turismo;
- tecnologia;
- atendimento;
- serviços profissionais.
Isso permite que o modelo reconheça diferenças entre processos de diferentes segmentos.
CRM especializado pode ser vantagem sobre modelos generalistas
Modelos de linguagem generalistas precisam compreender uma enorme variedade de assuntos.
O Koa segue outra estratégia.
Em vez de tentar dominar todos os tipos de conhecimento, ele foi otimizado para compreender como processos empresariais funcionam dentro de ambientes de CRM.
Essa especialização pode ser especialmente relevante para agentes corporativos.
Koa apresenta três vezes menos erros em benchmark da Salesforce
A Salesforce testou o modelo em seu CRM Benchmark, conjunto de avaliações baseado em tarefas reais realizadas dentro de sistemas de relacionamento com clientes.
Entre os exemplos estão:
- atualizar uma oportunidade;
- encaminhar um caso;
- programar uma atividade;
- realizar ações dentro de um fluxo comercial.
Segundo a empresa, o Koa igualou ou superou modelos líderes em determinadas tarefas de CRM, apresentando três vezes menos erros.
Benchmark avalia ação, não apenas resposta
Essa distinção é importante.
Em um sistema de CRM, não basta que a inteligência artificial produza uma resposta textual correta.
Ela precisa executar a ação correta, na ordem correta e utilizando as ferramentas adequadas.
Modelo aprende a chegar ao resultado passo a passo
Durante o pós-treinamento, a Salesforce utilizou técnicas de Supervised Fine-Tuning e aprendizado por reforço.
NVIDIA NeMo foi utilizado no treinamento
A infraestrutura incluiu tecnologias como:
- NVIDIA NeMo RL;
- NeMo Gym;
- NeMo AutoModel;
- Group Relative Policy Optimization, ou GRPO.
A intenção foi ensinar o sistema não apenas a identificar uma resposta correta, mas também a compreender qual sequência de ações deve ser seguida.
Salesforce controla os pesos do Koa
Outro diferencial destacado pela companhia é o controle sobre a infraestrutura do modelo.
A Salesforce afirma que controla os pesos do Koa e realiza tanto o pós-treinamento quanto a inferência dentro de sua própria infraestrutura.
Dados permanecem dentro do ambiente de confiança
Durante a execução do modelo, informações dos clientes não precisam sair do chamado trust boundary da Salesforce.
Essa arquitetura busca aumentar o controle sobre:
- dados;
- modelo;
- execução;
- segurança;
- governança.
Esse ponto pode ser particularmente relevante para grandes empresas que trabalham com informações sensíveis.
Koa já está sendo usado dentro da Salesforce
Antes da expansão para clientes, a Salesforce já utiliza o modelo internamente.
Um dos exemplos é um agente integrado ao Slack que ajuda funcionários a encontrar informações e concluir tarefas cotidianas.
A estratégia permite que a empresa teste o comportamento do modelo em situações reais antes da distribuição mais ampla.
Quais empresas estão testando o Koa?
O modelo também começou a entrar em programas piloto com clientes selecionados.
Entre as organizações citadas pela Salesforce estão:
- Formula 1;
- Xero;
- UChicago Medicine;
- 1-800Accountant;
- Baxter Credit Union;
- Engine.
Os casos abrangem diferentes setores, incluindo finanças, contabilidade, saúde e turismo corporativo.
Foco está em tarefas empresariais complexas
A Salesforce posiciona o Koa principalmente para situações nas quais uma única pergunta não é suficiente.
O agente precisa compreender contexto, consultar diferentes fontes e executar ações em sequência.
IA de CRM passa de assistente para agente
Essa evolução representa uma mudança importante no uso da inteligência artificial dentro das empresas.
Em vez de apenas auxiliar funcionários, modelos começam a participar diretamente da execução dos processos de negócio.
Koa também reforça estratégia do Agentforce
O lançamento está diretamente ligado ao Agentforce, plataforma da Salesforce para criação e operação de agentes de IA.
Ao desenvolver um modelo próprio especializado em CRM, a empresa reduz a dependência exclusiva de modelos generalistas de terceiros para determinados casos de uso.
Modelos especializados ganham espaço
O mercado de inteligência artificial começa a apresentar uma divisão entre dois tipos de tecnologia.
De um lado estão grandes modelos generalistas.
Do outro surgem modelos especializados em setores, processos ou tarefas específicas.
O Koa representa essa segunda abordagem.
Salesforce e NVIDIA ampliam parceria para setores regulados
A parceria também inclui o Missionforce, plataforma da Salesforce direcionada a governos e organizações com altos requisitos de segurança.
Modelos baseados no NVIDIA Nemotron poderão ser utilizados em ambientes como:
- nuvens privadas;
- redes classificadas;
- infraestrutura isolada;
- ambientes air-gapped.
O que é uma rede air-gapped?
Uma rede air-gapped é uma infraestrutura isolada fisicamente de redes públicas e da internet.
Esse modelo é utilizado em setores com altos níveis de segurança.
Organizações poderão manter controle sobre modelo e dados
A proposta é permitir que governos e empresas reguladas treinem, ajustem e executem modelos dentro de seus próprios ambientes.
Isso reduz a necessidade de enviar informações sensíveis para infraestruturas públicas.
Quando o Salesforce Koa estará disponível?
O Koa já está disponível para clientes selecionados em programas piloto do Agentforce.
A disponibilidade geral está prevista para o inverno de 2026 nos Estados Unidos.
Portanto, o modelo ainda não está liberado de forma ampla para todos os clientes.
Koa mostra nova disputa no mercado de CRM com inteligência artificial
O lançamento sinaliza uma mudança na competição entre plataformas empresariais.
A disputa não está mais concentrada apenas em adicionar inteligência artificial ao CRM.
Agora, grandes fornecedores começam a desenvolver modelos especializados capazes de compreender profundamente os processos que acontecem dentro dessas plataformas.
Para a Salesforce, os 27 anos de experiência em CRM passam a funcionar como matéria-prima para treinar sistemas capazes de interpretar vendas, atendimento, operações e relacionamentos com clientes.
Com o Koa, a empresa busca transformar esse conhecimento acumulado em uma nova camada de inteligência para agentes autônomos, aproximando CRM, modelos de raciocínio e automação empresarial.
